Техническая поддержка Устранение неполадок

0 -->

Вопрос читателя:
«Привет, Уолли, у меня проблемы со справкой службы технической поддержки, и я не понимаю, как это исправить?» – Элизабет П., США

Ответ Уолли:

Обзор технической поддержки

Любой, у кого есть компьютер, рано или поздно обнаружит необходимость обратиться в службу технической поддержки. Компьютеры и программное обеспечение, которое они используют, представляют собой сложные продукты, которые иногда требуют некоторого обслуживания для их правильного функционирования. Пользователи часто обращаются в службу технической поддержки, чтобы получить помощь в проведении необходимого обслуживания, или когда они сталкиваются с проблемой, которую не могут решить.

Техническая поддержка доступна как для оборудования, так и для программного обеспечения на компьютере. Компания-производитель оборудования или программного обеспечения обычно предоставляет техническую поддержку, хотя это не всегда так.

Техническая поддержка позволяет пользователю связаться со специалистом, который поможет определить основную причину проблемы и посоветует, как ее решить. Во многих случаях представитель службы технической поддержки может предоставить пользователю пошаговые инструкции.

Существует несколько способов обращения в службу технической поддержки. Большинство компаний предоставляют клиентам адреса электронной почты. У многих есть бесплатные номера телефонов, по которым пользователи могут напрямую поговорить с представителем службы технической поддержки. Живой чат становится все более популярным на многих веб-сайтах, посвященных аппаратному и программному обеспечению.

Некоторые продукты включают бесплатную поддержку, но большинство требуют от пользователя оплаты.

Какие проблемы связаны с технической поддержкой?

Одна из самых больших проблем, с которыми пользователи сталкиваются в технической поддержке, – это общение. Когда пользователи обращаются в службу поддержки по электронной почте, первым ответом часто бывает просто запрос конкретной информации в определенном формате. Это может быть очень неприятно, если исходное электронное письмо пользователя включало всю или большую часть информации, которую запрашивает ответ.

Многие компании передают свою поддержку по телефону за границу. Индия и Китай в настоящее время являются двумя из самых популярных стран для офшорной поддержки, поскольку у них есть большие, высокообразованные и недорогие рабочие места. Разговор с человеком с сильным акцентом может быть сложной задачей для многих пользователей.

Еще одна проблема, с которой сталкиваются многие пользователи, – это просто обращение в службу технической поддержки. Большинство бесплатных номеров подключаются к автоматизированной системе маршрутизации, которая требует, чтобы пользователь сделал выбор из нескольких списков, чтобы связаться с кем-то в нужном отделе. Если пользователь сделает неправильный выбор, он не сможет вернуться и исправить его, и он будет подключен не к тому отделу.

Кроме того, хотя функция живого чата всегда доступна на большинстве веб-сайтов, она не всегда работает круглосуточно. Часто пользователям предоставляется ответ, в котором говорится, что никто не может им помочь, и предлагается повторить попытку позже.

Удачных вычислений! :)





Источник

Похожие записи

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *